Las 10 Reglas de Oro del Customer Experience Management

Las 10 Reglas de Oro del Customer Experience Management

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¡Hoy compartimos los 10 puntos de las reglas de oro del Customer Experience Management de Carlos Molina!

  1. Redefine el concepto de CEO: ¡Chief Emotional Officer!
    Las estrategias de experiencia de cliente deben empezar desde arriba: el CEO debe ser su primer embajador.
  2. Define la estrategia
    Con acciones aisladas no lograrás una mejora sostenible. Customer Experience es una estrategia y debe ser definida como tal.
  3. Asume que todo el mundo es parte de la experiencia
    No involucres solo a marketing o servicio al cliente. Legal, Sistemas, Financiero…: toda la organización influye en la experiencia ofrecida.
  4. Ponte en los zapatos del cliente
    Para emocionar debe saber qué cosas emocionan. Conoce a tus clientes y entiende lo que realmente quiere cada uno.
  5. Construye la promesa de la experiencia
    Debes definir el ADN de la experiencia: algo que te diferencia, que será siempre reconocible y por lo que recomendarán tu compañía.
  6. Vive y dibuja la experiencia de tu cliente
    La experiencia es como un viaje (Customer Journey) con muchas etapas. Diséñalo desde la perspectiva del cliente, y de principio a fin.
  7. Diseña interacciones… y crea experiencias
    No puedes diseñar la experiencia, sino las condiciones para que se produzca. Hazlo para que tu estrategia sea escalable y consistente.
  8. Recuerda que multicanal no es “muchi-canal”
    El cliente interactúa contigo por múltiples canales. Haz que cada uno ofrezca su valor con información compartida y homogénea en todos.
  9. Emociona a los empleados para que emocionen al cliente
    Los empleados son la clave de la entrega de la experiencia. Para que puedan generarla deben vivirla y sentirla ellos primero.
  10. Gestiona la economía de la experiencia
    Ten un modelo económico que te ayude a tomar decisiones alineando operación, experiencias y resultados.

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