Entender al consumidor millennial antes de que sea tarde

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CONSUMO. Trasladar servicios financieros a la web y dar respuesta en el menor tiempo posible son las claves para retener a los clientes nacidos entre 1999 y 2000, según especialistas de Equifax.

Mucha tinta y muchos bytes se han escrito sobre los millennials, esos jóvenes nacidos entre 1980 y el 2000, que forman parte de la primera generación nativa digital. Los expertos los definen como optimistas, emprendedores y creativos, que suelen estar insatisfechos con su trabajo, irreverentes, y que persiguen resultados inmediatos a la altura de sus expectativas.

Sin embargo, para el gerente de la oficina de data de Equifax, Victor Grzenda, a pesar de que los millennials ya representan el 30% de los consumidores de Uruguay, las empresas de comercio minorista y las entidades financieras siguen conectándose con sus clientes “con políticas antiguas”. Grzenda y el gerente de Product Management de Equifax, Alberto D’Alessandro, presentaron un estudio sobre a realidad de los consumidores millennials en Uruguay, en Marketers/16, Congreso Internacional de Marketing, Comunicaciones & Management.

Para D’Alessandro, las compañías deben tener “una visión global” de la experiencia de usuario. “Las entidades financieras se enfocan en sacar una comunicación vinculada a los millennials, pero es todo el circuito de compra el que deben trabajar”, comentó. Como ejemplo de una buena práctica, sería la posibilidad de solicitar un préstamo con la misma facilidad con la que se compra online, ya que los usuarios no quieren ir al banco a firmar documentos, explicó D´Alessandro.

En el mismo sentido, Grzenda dijo que la empresa deberá definir qué tipo de servicios dan a través de sus canales tradicionales, y llevarlos al mundo digital, porque los millennials quieren recibir servicios a través de internet.

En materia crediticia, un mayor riesgo para los bancos in situ, ya que estos pueden ofrecer préstamos con tasas más altas o con montos de dineros más bajos, pensados para los millennials. A su vez, D´Alessandro dijo que esta forma de consumo, no depende de la edad de los consumidores, sino de la generación a la que pertenecen.

Grzenda dijo que los millennials están sustituyendo a los llamados Baby Boomer (nacidos entre 1940-1960) y alcanzado a la generación X (los nacidos entre las décadas 1960-1970).

D´Alessandro opinó que el proceso para que las entidades financieras y los retails puedan digitalizar sus servicios “va a llevar tiempo”, y si las marcas siguen postergando esta evolución porque “solo son el 30% de los consumidores”, entonces no van a estar listos para cuando sean el 40% o el 50% de los clientes.

Datos para automatizar.

En Uruguay, Equifax ofrece el servicio de clearing, una base de datos con información comercial de personas y empresas que permite evaluar la conducta de pago de una persona o empresa y su comportamiento comercial. Este tipo de información es la que permite que las entidades financieras puedan ofrecer crédito de forma automática, y con un nivel de riesgo más bajo.

Entrevista realizada a Victor Grzenda y Alberto D´Alessandro, speakers de Marketers16 por El Observador

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