Transformar clientes en fanáticos

Transformar clientes en fanáticos

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José Luis Pastor

A pesar de los esfuerzos del marketing relacional y sus programas de fidelización, sabemos que no existe un cliente más infiel que el que acaba de cambiar sus puntos. Seamos honestos. El talante egoísta e intrusivo del marketing en los últimos 50 años, ha dado como resultado un cliente promiscuo y volátil.

Además, la sobreabundancia de productos y servicios de calidad hace cada vez más complejo que las marcas encuentren puntos de diferencia funcionales o técnicos que les desmarquen.
Debemos entender que la marca es el paraguas de todo aquello que el cliente espera. Es por esto que podemos definirla como una promesa de experiencia. Las marcas cuyo discurso publicitario no esté conectado con vivencias reales que refrenden sus promesas perderán progresivamente su credibilidad en mercados que no dejan de conversar.

la sobreabundancia de productos y servicios de calidad hace cada vez más complejo que las marcas encuentren puntos de diferencia funcionales o técnicos que les desmarquen

Los autores Joseph Pine y James Gilmore concibieron el concepto de Economía de la experiencia. Expresando que las decisiones de compra no obedecen a la relación lógica costo-beneficio sino que la experiencia se convierte en la razón suprema por la que el mercado está dispuesto a pagar más o simplemente a elegirte una y otra vez; sin mirar opciones ni alternativas. Todo un lujo.

Pero, ¿Por qué debo imbuirme en desarrollar una estrategia experiencial?, y ¿cuál es el resultado que puedo esperar?

Pues bien, el resultado es una mutación de los mercados en los que actuamos. Donde el impacto emocional de la experiencia transforma a parte de nuestros clientes en fanáticos seguidores de nuestra propuesta.

el impacto emocional de la experiencia transforma a parte de nuestros clientes en fanáticos seguidores de nuestra propuesta

¿Y por qué es importante tener un núcleo duro de fans? Ellos son la pieza fundamental para asentar las bases de las comunidades de marca. Haciendo que la interacción con la empresa no termine con el consumo de producto o servicio, sino que empiece en éste.
Estamos hablando de clientes emocionalmente fieles.

¿Alguien se imagina a un usuario de Harley Davidson comprando otra marca de motocicletas; alguien espera ver a los fans de Lego adquiriendo piezas idénticas de otra enseña, por ejemplo más baratas; alguien piensa que los rockeros usuarios de guitarras Fender cederían ante una acción promocional de su competencia; o un diseñador gráfico vendiendo su Mac para comprar un PC?

Clientes enamorados de las marcas que priorizan la demostración recíproca de afecto, frente a la exigencia continua de novedades, descuentos, o alicientes que incentiven su consumo.
Asumir la filosofía del marketing experiencial terminará por convertir nuestros productos en historias tan emocionantes que querrán ser compartidas; haciendo crecer de manera orgánica y natural nuestra reputación corporativa. ¿No es ésta en sí misma una razón suficiente?

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Es fundador y CEO de Rethink Marketing, compañía dedicada al marketing estratégico, al diseño de nuevos modelos de fidelización social y al desarrollo de tecnología móvil para retail y centros comerciales. Ha desarrollado su experiencia profesional en el ámbito de la consultoría en estrategia, marketing e innovación aplicada a sectores como el turístico, farmacéutico, inmobiliario, alimentación, financiero o gran consumo entre otros. Es licenciado en Gestión Comercial y Marketing por ESIC. Master MBA por la Universidad Antonio de Nebrija, Madrid. Master en Comunicación y Publicidad por ESIC y CAD Desarrollo Competencias Directivas. IESE Madrid. En la actualidad, combina una activa labor docente en diversas escuelas de negocio en España y Sudamérica con el asesoramiento a comités de dirección y departamentos de marketing de marcas presentes en los principales sectores productivos. Es un reclamado speaker, y es habitual su presencia en foros y congresos sobre marketing, branding y competitividad. Entre sus citas anuales destaca la red mundial de conferencias TEDx o eventos nacionales como el “Hoy es Marketing” de ESIC.

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