Rentabilidad Subproducto de la Satisfacción

Rentabilidad Subproducto de la Satisfacción

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El modelo de las 6R es una creación de Pablo Fernández, PhD, autor del libro “La Gestión del Marketing de Servicios” y director de MarketingTech.

Se basa en entender que la Rentabilidad es un “sub producto” de la Satisfacción y que la satisfacción de los clientes es, a su vez, un sub producto de ciertos procesos específicos, como el buen manejo de quejas, el cumplir con las promesas, contar con estándares de servicio, etc.

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Todas estas actividades que están en la base del cuadro se encuentran dentro del “Área de Control” del emprendedor. Son todas actividades sobre las que él puede trabajar y que no dependen de factores externos, como la competencia, el tipo de cambio o el propio cliente.

El emprendedor aprende a focalizarse en los factores que controla y eso hace la diferencia: un buen proceso de atención, estándares para atender a los clientes, como ser “responder los mails dentro de las 24 hs”, hacer encuestas de satisfacción con unos pocos recursos, tener un sencillo protocolo para el manejo de quejas.

Esto es lo que verdaderamente hace la diferencia.

Relación

Al igual que con los productos, las relaciones con los clientes pueden y deben ser diseñadas por la empresa.

Retención

La rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de atraer clientes. La capacidad de retención es uno de los mejores predictores de la rentabilidad futura de la empresa.

Rentabilización

La rentabilidad no es un atributo del cliente o del producto sino de la relación que la empresa le propone. Esto incluye los productos que el cliente usa, cómo los usa y cuánto paga por ellos.

Referenciación

La referenciación es la mayor fuente de nuevos clientes de servicios. Hasta ahora se suponía que no se podía influir sobre los clientes para que den buenas referencias, pero en realidad sí se puede.

Recuperación

Los clientes no abandonan las empresas por haber recibido un mal producto, sino por no haber recibido una buena respuesta al mal servicio.

Reactivación

Es más fácil y más barato recomponer una relación con un ex cliente que generar una relación con un cliente nuevo.

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Fuente: Resultoría.

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