En aras de ampliar el negocio, las empresas suelen desarrollar iniciativas para captar más clientes y expandir sus mercados, sin enfocarse en mejorar la relación con los que ya tienen. Pero es importante incrementar los resultados mediante la gestión de la experiencia de los clientes.
Pablo Fernández, PhD, Socio Director de MarketingTech, en una entrevista explicó que las ventas se pueden promover a través de las experiencias de clientes, diseñando experiencias “memorables”, esto implica que tenga características llamativas que hagan que la gente lo recuerde y fundamentalmente lo comente.
“Por ejemplo, una cena en un restaurante no parece tener nada de especial. Pero si los mozos cantan ópera mientras traen los platos, ciertamente vale la pena ser comentado a terceros. La idea es descubrir qué elementos pueden integrarse al diseño de sus productos o servicios que los transformen en interesantes de ser comentado a terceros”, explicó el experto.
Añadió que el “boca a boca” no sólo contiene las experiencias del usuario en relación a una marca, también divulga los comentarios y experiencia de terceros.
Por otra parte, el propio diseño de la experiencia puede hacer que se incrementen las ventas. Son pocas las empresas que diseñan la manera en que sus vendedores interactúan con sus clientes. Por lo general, esto queda librado a la inspiración o conocimientos de cada uno. “Justo el momento más importante del negocio queda librado al azar”, dijo.
CLAVES
Una de claves para la obtención de las ventas positivas es la experiencia, porque genera mayor negocio a partir de que los clientes actuales se sienten satisfechos y, por ende, quieren quedar siendo clientes de la compañía o la marca. Al final del día las experiencias bien diseñadas generan ventas, retención y clientes satisfechos.
Otra es entender qué compra el cliente, no todos los clientes compran lo mismo.
Fuente: 5 días.
