Calidad en las empresas de servicios

Calidad en las empresas de servicios

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Calidad en las empresas de servicios

Hoy el concepto de calidad goza de buena aceptación por parte de las empresas. Intuitivamente, muchos empresarios comprenden que proveer un servicio de calidad puede ser un diferenciador de su negocio. En realidad, existe gran cantidad de pruebas de que la calidad tiene un impacto directo sobre el resultado de las empresas, un impacto que va más allá de lo inmediatamente evidente.

existe gran cantidad de pruebas de que la calidad tiene un impacto directo sobre el resultado de las empresas, un impacto que va más allá de lo inmediatamente evidente

La calidad de servicio aumenta la retención de los clientes, ayuda a generar relaciones más rentables con éstos, aumenta las referencias personales, disminuye la sensibilidad a los precios, incrementa la motivación y reduce la rotación del personal, entre otros factores.

Desde una perspectiva de marketing, podemos definir la calidad como la evaluación que el cliente realiza sobre la excelencia en el diseño y la consistencia en la producción de un servicio en relación con sus expectativas. Poner al cliente en el lugar de juez de la calidad no es un principio filosófico, sino práctico. Si la empresa desea que ese cliente retorne, debe proveerle el servicio que el cliente desea.

Surge entonces la pregunta: ¿qué evalúan los clientes en los servicios? ¿Son todas sus dimensiones igualmente importantes y generadoras de satisfacción? Las respuestas las ofrecen Berry y Parasuraman en su modelo servqual, donde se presentan cinco dimensiones fundamentales: confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, aseguramiento y tangibles.

Los mismos autores dieron un paso más e identificaron las principales causas de problemas que hacen que las empresas no cumplan con lo que sus clientes desean. Esto dio lugar al modelo de las brechas de servicio, una guía para detectar posibles fuentes de dificultades.

La gestión del marketing de serviciosEn “La gestión del marketing de servicios” de Pablo Fernández y Héctor Bajac.

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